新年伊始,一場突如其來的新冠肺炎疫情便肆虐全球,阻斷了大家正常的出行,但作為包裝設備制造服務商,產品的品質是金旺生存的根基,用心服務是金旺發展的動力,我們的服務不會因為疫情而掉線。

外貿92是一家新客戶,使用金旺設備半年多一直很順暢,即使在疫情期間,客戶還是毫不猶豫地又下了新訂單,采購了好幾臺灌裝機。然而就在新設備準備就緒可以提貨時,客戶那邊碰上了棘手的問題。據反饋,客戶現場那臺灌裝機在這兩天的生產過程中,總是會在第16批次運行時突然暫停,按啟動鍵也恢復不了,必須要關機重啟。在客戶知會我們之前,他們已經自行維修了一陣子,把能拆的部件都拆了,能換的配件也都換了新的,可是問題仍舊存在。

在售后服務部門了解到客戶的反饋后,大家果斷地行動起來。我們分析,設備每次只能運行15批次,其規律性極強,不是偶發性的故障,所以應該不會是設備硬件的問題,而要從設備的電氣元件著手仔細排查。于是,電氣組立即和客戶對接,通過遠程軟件和客戶取得聯系,后臺監控該設備的運行過程。很快找到了故障原因,果然是PLC的程序問題,本該默認為是FALSE,但在第15批正常運行后,該代碼一直停留在TRUE的狀態,導致設備運行自動暫停,無法繼續生產。然而在電氣工程師嘗試了幾次程序更新后,情況并沒有好轉,怎么辦?就在大家無計可施又特別著急的時候,電氣組的領導提出了新的解決辦法:請施耐德國際部門協助,安排其人員去客戶現場服務!是啊,目前受新冠疫情影響,我們的服務人員無法去客戶現場,但我們的合作伙伴施耐德在全球有很多服務網點,而且他們對自家電氣元件的知識比我們的服務人員更為全面,排查解決故障不會是難事兒。說干就干,我們很快就把這一情況反饋給了施耐德公司,由他們協調,安排人員預約時間去客戶現場。當我們把這一處理結果告知給客戶后,很顯然這是他們期待的結果,客戶在后來也提到了,當地施耐德的服務公司距離他們工廠就5分鐘的車程,但因為其品牌影響力,單獨上門的服務費用特別昂貴不說還預約不到,所以雖有心請他們幫忙卻無法實現。

這一次的客戶服務很特殊,施耐德公司也予以高度重視,不僅安排當地工程師去客戶現場排查故障,而且他們在北京總部的研發工程師也都全程參與。大家通過先進的網絡平臺,在同一個時間點集中聚焦在客戶生產現場,通過設備電氣元件的硬件測試、后臺的軟件監控、程序代碼的不斷更新等操作,盡可能在最短的時間內解決了這一設備故障,得到了客戶的高度認可。

“客戶第一,幫到客戶解決問題”是所有金旺人的核心行為準則。我們信守承諾,全力以赴地通過各部門、各客戶單位協同作戰,為客戶呈現共贏的結果。我們相信,現代社會的競爭是品牌服務水平和提供個性化幫助的競爭,我們有信心以客戶為導向,在全球樹立金旺服務品牌,以更優質的服務為顧客創造更大的價值。